Разрушаем миф: каждый посетитель магазина Maximа должен получить приветствие на эстонском языке

Компания Maxima была удостоена звания «Дело года в сфере торговли“ в области проектов развития с проектом по изучению языка «Подружись с эстонским языком в Maxima“, который был запущен летом этого года. По словам генерального директора Maxima Кристины Мустонен, Maxima сделала это исключительно по собственной инициативе, в которую было инвестировано более 30 000 евро: «Мы хотим разрушить представление о том, что сотрудники наших магазинов не в состоянии поприветствовать клиентов на эстонском языке. Цель состоит в том, чтобы в каждом магазине Maxima посетителя приветствовали на понятном и чистом эстонском языке“.

„Что скрывать, у Maxima уже давно сложилась репутация, что иногда в наших магазинах можно столкнуться с отсутствием обслуживания на эстонском языке“, – описывает Кристина Мустонен предысторию языкового проекта. «Среди 3 500 наших сотрудников есть немало тех, чье знание эстонского языка по разным причинам нуждается в развитии. В Эстонии много людей, которые за 30 лет не выучили государственный язык. Вместе с тем 12% наших сотрудников – украинские военные беженцы, которые тоже хотят выучить эстонский язык“.

По словам генерального директора Maxima, розничная сеть признает свой имидж в отношении языковых навыков своих сотрудников и приняла решение – начать реализацию комплексной программы, включающей тестирование языковых навыков, различные инфоматериалы для самообучения, курсы по обучению, рабочие тетради для соответствующих уровней изучения языка, менторство, языковые кафе и т. д.

„Например, мы составили эстонско-русские мини-словари и брошюры с основными выражениями, используемыми в торговле, а также повесили во внутренних помещениях магазинов плакаты со словами и выражениями. Для кассиров и работников сферы обслуживания мы создали пять больших словарей по весовым товарам, чтобы упростить общение с покупателями“, – рассказала о программе более подробно Леа Кимбер, руководитель по персоналу Maxima.

„Поскольку с прошлого года к нам присоединилось около 400 сотрудников из Украины, мы подготовили и для них инфоброшюры, а также создали для украинцев отдельную интеграционную программу «Добро пожаловать в Эстонию“, которая также содержала основную информацию об Эстонии как стране“, – добавила Леа Кимбер.

Оценка языковых навыков

По словам Леа Кимбер, с помощью внешних партнеров был оценен уровень владения эстонским языком почти 600 сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. На основе этого были сформированы восемь онлайн и три контактных учебных группы разного уровня.

„Группы обучения созданы для разных языковых уровней: от тех, кто не владеет эстонским языком до уровня B1, то есть для людей, которые уже в определенной степени умеют общаться на эстонском языке на бытовом уровне. Для всех групп обучения мы поставили цель достичь уровня владения языком B2, то есть навыка свободного общения на эстонском языке“, – рассказала Леа Кимбер. «В магазинах мы реорганизовали работу таким образом, чтобы в местах обслуживания работали люди, владеющие эстонским языком на уровне не ниже B1“.

В качестве дополнительной инициативы Maxima предлагает сотрудникам возможность участвовать в т. н. языковых кафе, где каждому сотруднику, пассивно изучающему язык, предлагается возможность поговорить на эстонском языке в рамках экспресс-курса. «В магазинах мы обучили 120 менторов, чтобы они также могли передавать базовые знания своим коллегам и познакомить новых сотрудников, например, со 100 наиболее необходимыми выражениями в сфере обслуживания“, – отметила руководитель по персоналу Maxima «Желающих самостоятельно изучать эстонский язык мы также направляем в дома эстонского языка, например, в Нарве или Таллинне“.

Положительный прием

По словам Кристины Мустонен, в программе изучения языка, которая продлится до весны, примут участие нескольких сот сотрудников компании Maxima, в основном в Таллинне и Харьюмаа.

„Всю программу мы проводим своими силами и за свой счет, в т. ч. с привлечением внешних партнеров. Поскольку желающих оказалось больше, чем удалось включить в программу за один раз, в следующем году мы начнем второй тур“, – сказала генеральный директор компании Maxima.

По словам руководителя по персоналу Леа Кимбер, причина, по которой Maxima решила инициировать и реализовать программу по изучению языка и не стала сотрудничать, например, с Кассой по безработице, заключается в отсутствии гибкости государственной программы обучения. Например, работодатель, участвующий в программе, должен гарантировать, что изучающий язык закончит курс. Однако, она отмечает, что такой крупный работодатель, как Maxima, не может дать полную гарантию того, что сотрудник пройдет всю программу обучения.

„Поэтому мы выбрали свой подход, и отзывы показывают, что наши люди хорошо восприняли эту возможность, а украинцы, конечно, с особым энтузиазмом. Но и в более широком смысле – отношение существенно изменилось, и люди стали больше использовать эстонский язык в магазинах“, – сказала Леа Кимбер.

По словам генерального директора Maxima, как программа языкового обучения, в которую Maxima инвестирует около 30 000 евро в год в виде прямых затрат, так и внутренний вклад компании в виде рабочего времени сотрудников, а также другие похожие инициативы, становятся заметными и со стороны.

Проведенное в этом году Dive исследование отрасли, в ходе которого были определены сети продуктовых магазинов, предлагающие наилучшее обслуживание, показало, что Maxima Eesti добилась значительного роста по сравнению с прошлым годом.

„Если прошлом году рейтинг Maxima Eesti составил 74% и она делила 4-6 место с магазинами Prisma и Grossi, то в этом году мы находимся на третьем месте, набрав 86,46%. Благодаря этому результату Maxima опережает, например, магазины Rimi, Prisma и Grossi“, – отметила Кристина Мустонен.

„Учитывая, что ежедневно магазины Maxima посещают в среднем 140 000 покупателей, мы хотим, чтобы всем им мы могли сказать «tere“, а также помочь в других вопросах на эстонском языке“, – добавила она в заключении.